發(fā)貨慢退貨難無(wú)處維權 想要“買(mǎi)遍全球”并不容易
海外購如何才能放心購
“我收到的吹風(fēng)機里竟然有棉絮，看起來(lái)像是二手貨”“我買(mǎi)的化妝品沒(méi)有批號，客服的解釋模棱兩可，說(shuō)是新舊版本差異”……“雙11”讓跨境電商交易也迎來(lái)“小高峰”，但由于跨境電商性質(zhì)特殊，消費者網(wǎng)購時(shí)往往面臨發(fā)貨太慢、不給退貨、無(wú)處維權三大難題。
數據
2023年跨境電商用戶(hù)投訴問(wèn)題類(lèi)型占比最高的是
退款問(wèn)題，達41.47%；
發(fā)貨問(wèn)題，占比8.70%；
商品質(zhì)量問(wèn)題，占比7.36%。
數據來(lái)源：國內網(wǎng)絡(luò )消費糾紛調解平臺“電訴寶”
?發(fā)貨常常超期?
買(mǎi)完護膚品半個(gè)多月沒(méi)發(fā)貨
“預計14天送達”“預計一個(gè)月內發(fā)貨”，相較于國內普通商品的“極速達”……海外購商品由于其特殊性質(zhì)，發(fā)貨和預期送達時(shí)間都較長(cháng)。一旦遇到超期不發(fā)貨、物流延期、丟件等情況，消費者不僅缺乏客服幫助，還可能要自擔損失。
“半個(gè)月了，一直沒(méi)發(fā)貨?！比闻繌哪尺B鎖超市全球購上買(mǎi)了近600元的護膚品，期望配送時(shí)間注明一周內送達，但半個(gè)多月過(guò)去了，仍未收到發(fā)貨通知?？头答佉驗樾畔⑻铄e才沒(méi)發(fā)貨，并建議任女士退單。任女士核實(shí)后發(fā)現自己并沒(méi)有填錯，再次找到客服后，客服說(shuō)訂單卡在海關(guān)了，并再次建議任女士退單。氣憤的任女士最終選擇向市場(chǎng)監管部門(mén)投訴，一個(gè)多月后，才終于收到貨。
“您好，物流顯示已經(jīng)開(kāi)始發(fā)貨?！崩钕壬谀澈Ｌ訟PP上下單了一件衣服，可等了一個(gè)月，也遲遲沒(méi)發(fā)貨。此時(shí)，衣服已降價(jià)400元。根據平臺規則，下單后李先生無(wú)法退貨，只能默默等待。
一家專(zhuān)營(yíng)日本商品代購的平臺也被眾多用戶(hù)吐槽物流超時(shí)和丟件后投訴無(wú)門(mén)。點(diǎn)開(kāi)該平臺的商品售后方案，記者看到，平臺規定，如果采用無(wú)保障的物流方式發(fā)貨導致商品丟失損壞，平臺不接受消費者取消訂單的請求，消費者需自行承擔。
?退貨“沒(méi)得商量”?
有平臺規定一旦下單便無(wú)法退貨
“不支持7天無(wú)理由退貨”“商品一經(jīng)發(fā)貨后會(huì )產(chǎn)生運輸和海關(guān)關(guān)稅費用，將不支持無(wú)理由退貨”……由于跨境直郵商品的物流特殊性，這樣的提示在海外購平臺商品頁(yè)面隨處可見(jiàn)。一些海外購平臺甚至規定，一旦下單便無(wú)法退貨。在海淘APP“別樣”上，消費者僅能在下單后20分鐘內免費取消訂單，之后雖然可以嘗試取消訂單，但成功與否并不保證。
還有一些海外購平臺上，“不退貨”的提示混雜在眾多商品信息之中，有的字體“較小”，容易被忽視?！凹敝?zhù)下單的時(shí)候根本注意不到這些細節，我想要退貨時(shí)，才發(fā)現不能退?！庇羞^(guò)退貨難經(jīng)歷的馬先生感到疑惑，為什么不能將提示做得更明顯一些？
甚至，當消費者遇到產(chǎn)品錯發(fā)或質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，一些客服還會(huì )以不能退換貨為由拒絕處理?！拔屹I(mǎi)的粉底液發(fā)錯了版本，客服堅稱(chēng)沒(méi)有錯誤，不予處理”“保質(zhì)期內東西沒(méi)開(kāi)封就發(fā)霉了，商家卻不處理”……有網(wǎng)友在社交平臺上抱怨自己在海外購時(shí)遇到問(wèn)題，商家卻拒絕退款退貨。
“我買(mǎi)的鞋子是境外發(fā)貨的，到貨以后，鞋子看起來(lái)很舊，我想退貨，客服卻說(shuō)不支持7天無(wú)理由退貨，既不能換新，也不能賠付?！笔忻袼闻肯蛴浾咧v述了自己的購物經(jīng)歷，她堅持維權，不僅向平臺投訴，還撥打了12315熱線(xiàn)。經(jīng)過(guò)十多天的堅持，客服最終改變了“沒(méi)得商量”的態(tài)度，同意退貨退款。
宋女士說(shuō)，“不支持7天無(wú)理由退換貨”，儼然成了某些商家用來(lái)搪塞消費者的借口。
當然，也并非所有海外購產(chǎn)品都無(wú)法退換貨。記者瀏覽發(fā)現，在天貓國際、京東國際，很多海外購商品明確標明支持“7天無(wú)理由退換貨”，不少商品雖然標注“不支持7天無(wú)理由退換貨”，但實(shí)際上可以退換，如果是買(mǎi)家主觀(guān)原因導致拒絕或退回，需買(mǎi)家承擔稅費及運費；在亞馬遜海外購，一些商品即使是從海外直郵，在商品送達后的30天內，只要商品完好、未經(jīng)使用或損壞、附件齊全，也依然可以辦理退貨。
?投訴維權無(wú)門(mén)?
商家境外注冊維權無(wú)從下手
向商家要求退賠遭拒后，應該找誰(shuí)維權也讓不少海外購消費者感到迷茫。供應商、進(jìn)口商、倉儲方、代理商、平臺經(jīng)營(yíng)者……海外購過(guò)程涉及的主體眾多，這些主體往往處于不同的城市，甚至在境外，讓消費者維權時(shí)無(wú)從下手。
在一家知名連鎖商超的全球購平臺上，林女士購買(mǎi)了一瓶?jì)r(jià)值700元的面霜。到貨后，林女士發(fā)現面霜的版本和商品介紹的頁(yè)面不一樣?？头嬷峙?，保稅倉庫有新老兩個(gè)版本的產(chǎn)品。林女士以實(shí)際產(chǎn)品與介紹不符為由，想要退貨，但被客服拒絕。林女士撥打了12315熱線(xiàn)投訴，但被告知商家的注冊地在境外，因此不能受理。
記者撥打12315電話(huà)詢(xún)問(wèn)獲知，投訴確應由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或住所地的監管部門(mén)來(lái)處理。
到底該向誰(shuí)維權？有網(wǎng)友支招，可向商家境外注冊地的消保委進(jìn)行投訴；也有人提出，可以通過(guò)“掌上海關(guān)”APP進(jìn)行查詢(xún)，查到清關(guān)表格上對應的內地公司，再向相關(guān)地區的12315投訴。
“維權竟然還需要先了解公司架構！”投訴過(guò)程之繁瑣讓許多消費者叫苦不迭。
建議
加強日常監督管理優(yōu)化消費者投訴流程
北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官崔曉光介紹，海外購糾紛背后，折射出消費者信息知情權保障缺失和格式合同條款損害消費者公平交易權兩大問(wèn)題。
海外購的涉外性導致消費者知情權得不到保障，如消費者不了解商品出售者的信息，或不了解所購買(mǎi)產(chǎn)品的信息?！跋M者自身又難以鑒別山寨、假冒商品，或者說(shuō)短期內不能鑒別，等到發(fā)現時(shí)已經(jīng)喪失了維權的最佳時(shí)機?！贝迺怨庹f(shuō)。
此外，不少海外購商家會(huì )向消費者提供格式合同，其中往往存在對消費者不利的條款。消費者通常不會(huì )仔細查看，就簽下合同。
除了在格式合同里限制消費者的退換貨權利，一些商家將爭議解決方式也寫(xiě)在格式合同里，如約定由發(fā)貨地法院來(lái)進(jìn)行管轄，可能造成消費者很難維權。此外，因為跨境交易物流時(shí)間長(cháng)，過(guò)程中容易造成商品損壞，一些商家為了規避物流過(guò)程中的風(fēng)險，還會(huì )將運輸風(fēng)險分配給消費者。
“如果這些格式條款確實(shí)存在不當，限制排除了對方的權利，這種情況下相關(guān)格式條款有可能會(huì )被認定為無(wú)效?！贝迺怨庹f(shuō)。
在他看來(lái)，消費者海外購應首選大型、正規電商平臺，“如果出現糾紛，電商平臺能起到糾紛化解的作用。很多個(gè)人賣(mài)家、個(gè)人代購在發(fā)生糾紛后甚至可能消失，消費者難以找到維權對象。如果直接去找海外供貨商，又會(huì )面臨法律適用的問(wèn)題?！?/p>
崔曉光建議，電商平臺和監管部門(mén)應優(yōu)化平臺協(xié)議，完善平臺的信息公示，細化平臺的規則，盡到提示說(shuō)明義務(wù)?！氨热缦M者進(jìn)入到商品頁(yè)面，要看到更清楚醒目的提示。此外，還要對海外購商家的備案信息進(jìn)行公示，并定期核查?！?/p>
他還建議，電商平臺、監管部門(mén)要加強日常監督檢查，尤其是對于海外購經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)狀況、服務(wù)水平、糾紛產(chǎn)生和化解情況，做到常態(tài)化的督查抽查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)介入、督促整改。此外，也要進(jìn)一步優(yōu)化消費者的投訴流程，提升消費者投訴處理質(zhì)量?！叭绻对V流程很長(cháng)，消費者需要長(cháng)時(shí)間等待，也會(huì )影響其維權的積極性?！彼f(shuō)。
答疑
問(wèn)：海外購能無(wú)理由退貨嗎？
答：根據《消費者權益保護法》，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等方式銷(xiāo)售的商品，消費者有權自收到商品之日7日內退貨。除部分性質(zhì)特殊、不宜退貨的商品，均可以適用“7天無(wú)理由退貨”。
海外購并不例外，大部分保稅倉遞送的跨境零售商品應該適用7天無(wú)理由退貨規定。
如果消費者通過(guò)“海外直購”購買(mǎi)，由于產(chǎn)品需面對進(jìn)出口關(guān)稅稅費、郵費以及二次銷(xiāo)售等不利因素，若商家已明確告知不適用7天無(wú)理由退貨，并經(jīng)消費者確認，可能不能適用無(wú)理由退貨規則。
對于先付款、后采購的被認定為“委托代理合同關(guān)系”的“真代購”則不屬于《消費者權益保護法》的調整范圍，通常無(wú)法適用7天無(wú)理由退貨。
問(wèn)：遇到糾紛究竟該找誰(shuí)？
答：跨境電商的參與主體包括跨境電商企業(yè)、跨境電商平臺和境內服務(wù)商。
注冊在境外的賣(mài)家即跨境電商企業(yè)首先應該承擔產(chǎn)品責任。雖然跨境電商企業(yè)注冊在境外，一般也會(huì )委托境內服務(wù)商提供服務(wù)，境內服務(wù)商接受海關(guān)、市場(chǎng)監管等部門(mén)后續監管，承擔相應責任。此外，如果跨境電商平臺標注“自營(yíng)”，可能需要承擔商品銷(xiāo)售者的責任。
遇到糾紛，消費者可以首先向跨境電商平臺投訴；也可通過(guò)全國12315平臺、當地12345平臺等向跨境電商平臺、境內服務(wù)商所在地消費者組織或監管部門(mén)投訴；還可通過(guò)訴訟手段理性維護自身合法權益。本報記者 徐慧瑤
(北京晚報) 【編輯:曹子健】
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