一條熱線(xiàn)撬動(dòng)了基層治理！北京這部“為民服務(wù)法”是這樣誕生的
從平谷區金海湖的“一聲哨響”至今，接訴即辦改革勢如破竹般推進(jìn)。兩年多來(lái)，“一通電話(huà)”串聯(lián)起不同部門(mén)的行政資源，“一場(chǎng)改革”推動(dòng)重心下移、條塊聯(lián)動(dòng)，“一條熱線(xiàn)”撬動(dòng)了基層治理，回答了“讓人民生活幸福是‘國之大者’”的深刻命題。
2020年10月，市委出臺意見(jiàn)，提出加快推進(jìn)接訴即辦立法任務(wù)。市人大常委會(huì )主任會(huì )議通過(guò)立法立項，以法治力量護航改革攻堅邁出堅實(shí)一步。
這背后，是北京市對接訴即辦更深層次的思考：基層政府與職能部門(mén)的權責邊界亟待明晰，個(gè)體訴求與公眾利益需要平衡，考核制度與評價(jià)機制要變壓力為動(dòng)力……
破解這些難題，亟待以法治力量推動(dòng)改革繼續向前。
市委點(diǎn)題，人大主導，政府依托，各方參與，載滿(mǎn)民意的立法進(jìn)程一再提速。
立法專(zhuān)班吹響法規起草“集結號”，倒排工期形成40余萬(wàn)字立法資料；市政府啟動(dòng)法規審查，對主要制度設計深入研究論證；萬(wàn)名人大代表再下基層，市領(lǐng)導帶隊走進(jìn)代表“家”“站”……廣開(kāi)言路，數易其稿，群策群力。
今年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》表決通過(guò)，制度與法律完成銜接，“全過(guò)程人民民主”彰顯出巨大優(yōu)勢。
這是一部具有北京特點(diǎn)的“首都原創(chuàng )法”——沒(méi)有上位法支持，沒(méi)有經(jīng)驗可以借鑒，改革尚處在攻堅階段……“難度超出預期?！奔词故墙?jīng)驗豐富的專(zhuān)業(yè)立法工作者，也坦言其中不易。
這是一部以人民為中心的“為民服務(wù)法”——站穩人民立場(chǎng)，既為了人民立法，更依靠人民立法，破題立項、解結突圍中，“為民服務(wù)”的概念不斷被強化。
這是一部固化實(shí)踐成果的“制度保障法”——以“制度力量”壯大“實(shí)踐力量”，將實(shí)踐中行之有效、群眾滿(mǎn)意的經(jīng)驗，上升為法規規定。全面接訴、首接負責、限時(shí)辦理、分類(lèi)考評……立法固化改革經(jīng)驗的同時(shí)，也呼應了改革背后的深層邏輯——推動(dòng)全員參與社會(huì )治理，從源頭化解矛盾，真正實(shí)現超大城市治理全過(guò)程中的“以人民為中心”。
這是一部鼓勵繼續探索的“深化改革法”——立法始終在“定”與“變”之間孜孜前行，不對基層實(shí)踐做細微的操作規定，為改革繼續深化留出空間。
在改革中推進(jìn)立法，在立法中引領(lǐng)改革。接訴即辦進(jìn)入法治化發(fā)展軌道，是“人民至上”立法原則和“首善擔當”執政理念的生動(dòng)體現。
把百姓放在心上，把民意融入法規，全過(guò)程人民民主的要義在首都北京落筆生花。
以民為重
站穩“為民服務(wù)法”基本立場(chǎng)
接訴即辦改革的初衷是什么？
“過(guò)去，我們?yōu)槊褶k事主觀(guān)上考慮多，但有些群眾并未‘買(mǎi)賬’，原因就在于他們身邊的問(wèn)題沒(méi)得到解決?！?019年，市委曾在主題教育集中學(xué)習研討時(shí)精準查找問(wèn)題。
累積的民生問(wèn)題呼吁一個(gè)解決機制，既能及時(shí)了解民生訴求，又能賦權基層解決的力量，統籌部門(mén)解決的能力，進(jìn)而以訴求辦理驅動(dòng)超大城市治理——以“為民服務(wù)”為核心的接訴即辦改革應運而生。
深化改革的任務(wù)舉措部署到哪里，立法工作就跟進(jìn)到哪里。
2020年8月，市委深改委第十二次會(huì )議提出加快推動(dòng)接訴即辦立法，固化改革創(chuàng )新實(shí)踐成果，保證重大改革于法有據。
立法的原則在最初就被明確——站穩“為民服務(wù)”的基本立場(chǎng)，用完備的法治保障人民權益、增進(jìn)民生福祉，奠定以“良法”引領(lǐng)“善治”的基石。
“過(guò)程中雖然有過(guò)很多爭論，但大家都有一個(gè)共識：接訴即辦改革以為民服務(wù)為原則，接訴即辦立法首先必須是一部為民服務(wù)法?！笔腥舜笊鐣?huì )建設委員會(huì )主任委員叢駱駱說(shuō):“只要方向明確，再艱難也要往前走?！?/p>
買(mǎi)的雞跑了要打12345，家里飛進(jìn)蝙蝠也要打12345……立法過(guò)程中，市民來(lái)電是否要“全面接訴”曾引發(fā)討論。
記者跟隨立法專(zhuān)班走訪(fǎng)多個(gè)街道社區，現實(shí)壓力讓基層工作者有苦難言，也讓立法者陷入思考，“不合理”甚至“惡意”的訴求該如何規范？是否要設置處罰條款？更甚者，是否要為“全面接訴”設置準入門(mén)檻？
基層實(shí)踐帶來(lái)啟發(fā)。采訪(fǎng)過(guò)程中，記者聽(tīng)到不少這樣的故事。
有的社區，為了疫情期間老樓如何封閉管理前前后后開(kāi)了8次會(huì )，把大家關(guān)心的問(wèn)題掰開(kāi)了揉碎了討論，一開(kāi)始“吵翻天”的居民最后全部滿(mǎn)意配合。
有的基層干部，以“不怕事”的耐心和“跑斷腿”的誠懇，終于讓“刺兒頭”變成了治理“好幫手”。
有的街道一把手，面對如何化解“找碴式”訴求的難題，歷經(jīng)反復煎熬，終于突破瓶頸，形成了社區黨員、志愿者、社會(huì )組織、居民代表等共同治理的良好局面。
……
讓最難說(shuō)話(huà)的群眾滿(mǎn)意，讓年深日久的不滿(mǎn)宣泄，許多基層干部付出了常人難以想象的努力。
望京街道辦事處主任楊曉昇，用“精神崩潰”“不知疲憊”“心甘情愿”三個(gè)階段形容自己的心路歷程?！罢f(shuō)不累是假的，但干著(zhù)干著(zhù)，心態(tài)變了觀(guān)念也變了，為群眾服務(wù)，其實(shí)就該像現在這么干?！?/p>
“訴求都是街坊們遇上的煩心事，有時(shí)候就是發(fā)發(fā)牢騷?；獯蠹业拿?，也是提升我們的服務(wù)能力?！蔽髀航值捞K莊三里社區書(shū)記邵雪松總結心得。
這些感受，或許正是“讓人民生活幸福是‘國之大者’”的生動(dòng)注腳，也是接訴即辦改革的初衷。
“接訴即辦不是簡(jiǎn)單的行政管理或政務(wù)服務(wù)，我們要從社會(huì )治理成本的高度，考慮接訴即辦立法的原則?！眳柴橊樥f(shuō)，只要群眾提出訴求，就一定有難辦的事。也許別人看來(lái)“不合理”，但對當事人來(lái)說(shuō)，就是棘手的麻煩?！斑@是送上門(mén)的群眾工作，更是立法要守住的初心?！?/p>
市委的改革精神得到了人民群眾的認可和擁護，立法更要有底氣站穩人民立場(chǎng)。最終，條例沒(méi)有用“不合理”“惡意”來(lái)定義市民訴求，而是要求以12345市民服務(wù)熱線(xiàn)為主渠道，提供全時(shí)段的訴求接收、查詢(xún)和反饋服務(wù)，對訴求人主體不設限制，不設“不予受理”的訴求。
當然，“全面接訴”不意味著(zhù)沒(méi)有法治基礎。
對咨詢(xún)和求助、投訴、舉報、建議等不同類(lèi)型的訴求分類(lèi)處理，靶向施策；對復雜訴求，明確區政府督促檢查、投入保障、研究辦理、協(xié)調解決的職責；對超出承辦單位職責范圍的訴求，告知訴求人通過(guò)市場(chǎng)、社會(huì )等其他渠道解決；對違反法律法規、違背公序良俗的，進(jìn)行勸導、教育，告知應當遵守的相關(guān)規定和違法行為的法律后果……為保證全面接訴后能高質(zhì)高效辦理，以科學(xué)、精準的常態(tài)化機制確保服務(wù)不會(huì )“曇花一現”，法規對分類(lèi)處置、精準派單、協(xié)調辦理提出明確要求。
“以法治手段給群眾反映合理訴求增加一層保障，同時(shí)，也為減輕承辦單位的冗雜工作和心理壓力提供制度支持,讓基層工作人員消除后顧之憂(yōu)，維護了基層工作者的合法權利?！笔腥舜蟪Ｎ瘯?huì )法制辦法規三處處長(cháng)王慶翔說(shuō)。
“人民滿(mǎn)意”是衡量接訴即辦改革的價(jià)值準繩，也必然是判斷立法成效的最終標準。無(wú)論是明確“全面接訴”，還是強調“首接負責”，要求“限時(shí)必答”，再或是“向下賦權”，給予街道社區更多調集資源解決問(wèn)題的權力，著(zhù)眼點(diǎn)都是以制度力量保障“以民為重”落到實(shí)處，匯聚起解決老百姓急難愁盼問(wèn)題的強大合力。
由民作主
找到全社會(huì )意愿的最大公約數
今年4月的一天，家住豐臺區安定東里的市民魏佳文起了個(gè)大早，特意換上正裝，仔細檢查準備好的發(fā)言材料，提前出發(fā)前往市人大常委會(huì )機關(guān)。
幾天前，魏佳文接到邀請，作為撥打過(guò)12345熱線(xiàn)的市民代表，參與由市人大社會(huì )建設委員會(huì )工作機構組織的座談會(huì )，為接訴即辦立法出謀劃策。
辦理環(huán)節哪里還需要改進(jìn)、愿意接聽(tīng)回訪(fǎng)電話(huà)嗎、短期無(wú)法解決的問(wèn)題能否接受協(xié)商調解……拿著(zhù)早早送來(lái)的問(wèn)題提綱，魏佳文把身邊的親戚朋友挨個(gè)問(wèn)了一遍，帶著(zhù)一厚沓筆記和寫(xiě)滿(mǎn)了標注的法規草案前來(lái)，魏佳文仍然有些緊張，更感到責任重大，“12345要立法，是好事！我得把大家的心里話(huà)都說(shuō)出來(lái)?！?/p>
一同受邀的40多位代表不限年齡職業(yè)，全部隨機選出，他們中有居民，也有社區工作者，有人對接訴即辦連連稱(chēng)贊，也有人直言辦理水平還需提高。
“不能怕‘差評’?！笔腥舜笊鐣?huì )委工作機構副主任郭淼說(shuō)，“一定要聽(tīng)聽(tīng)群眾對哪里不滿(mǎn)意。這是座談的初衷，也是開(kāi)門(mén)立法的出發(fā)點(diǎn)?！?/p>
接訴即辦與每位市民群眾切身相關(guān)，大家對此體會(huì )最深，也最有發(fā)言權。從厘清訴求范圍到加強個(gè)人信息保護，從明確各辦理單位責任到細化回訪(fǎng)考核標準……三個(gè)多小時(shí)的座談會(huì )，工作人員的筆記本寫(xiě)了滿(mǎn)滿(mǎn)十幾頁(yè)，“市民打心眼兒里的認同讓我們充滿(mǎn)信心，大家對法規草案的主要內容達成了高度共識，征集到的意見(jiàn)與立法建議高度契合?！?/p>
踐行全過(guò)程人民民主，需要法律程序與民意基礎兼顧，需要立法機關(guān)認真把關(guān)、充分討論，更需要打開(kāi)大門(mén)，拓展民主渠道，讓人民群眾對立法工作全過(guò)程、各環(huán)節“沉浸式”參與，實(shí)現立法為民作主，更由民作主。
起草階段，立法專(zhuān)班帶著(zhù)條例草案趕赴16區，征求有關(guān)部門(mén)、街鄉鎮、企事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會(huì )等120余家單位意見(jiàn)，草案文本同步網(wǎng)絡(luò )公開(kāi)，第一時(shí)間“直達”基層和群眾。
一審前，市人大社會(huì )委工作機構深入市民熱線(xiàn)服務(wù)中心蹲點(diǎn)調研，親自擔任“接線(xiàn)員”，精準打磨各相關(guān)主體在派單、回訪(fǎng)、考核等環(huán)節的職責任務(wù)。
二審前，全市11000余名人大代表，以340個(gè)代表之家、2938個(gè)代表聯(lián)絡(luò )站及社區、村鎮為依托，與6.7萬(wàn)名市民群眾“面對面”，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、新聞媒體增設反饋渠道，7500余條建議再為立法“支招”。
三審前，市委統一部署，市領(lǐng)導以代表身份帶隊相繼深入各區，在基層立法聯(lián)系點(diǎn)里再次與市民群眾坐在一起，征求意見(jiàn)的同時(shí)，更凝聚起強大的民意共識。
來(lái)自人民群眾的“金點(diǎn)子”，成為立法為民的“金鑰匙”。
昌平區龍澤苑社區書(shū)記伊然把條例草案做成PPT，帶著(zhù)街坊們一條一條研究；海淀區人大常委會(huì )把代表們走訪(fǎng)基層聽(tīng)到的建議匯集成冊送至市人大代表案頭，希望“厚重”的民意能被充分表達……
“幾乎每天都有新的意見(jiàn)匯總來(lái)?！笔腥舜蟪Ｎ瘯?huì )法制辦主任王榮梅說(shuō)。接收、梳理幾萬(wàn)條意見(jiàn)，工作量巨大，但認真對待每一條意見(jiàn)，既是立法精神的體現，也是保證立法質(zhì)量的必由之路?！耙庖?jiàn)吸納得更充分一些，情況就能考慮得更周全一些?！?/p>
立法過(guò)程始終保持與民意的良性互動(dòng)，社會(huì )關(guān)切的問(wèn)題在立法中得到充分體現，無(wú)法采納的建議，也逐一解釋原因，法規草案在爭論和反復審議之中不斷打磨完善。
居民提出，優(yōu)化精準派單流程提高辦理效率。
——法規要求，對權責明確管轄清晰的，直接派；無(wú)法直接鎖定承辦單位的，由區政府組織相關(guān)單位協(xié)調辦理；疑難復雜訴求可提前進(jìn)行會(huì )商；承辦單位可以對派單提出異議。
承辦單位呼吁，發(fā)揮科技優(yōu)勢形成街道層級的城市大腦。
——法規要求，對訴求辦理情況的數據進(jìn)行全口徑匯總，利用大數據、云計算、人工智能等科技手段，開(kāi)展數據動(dòng)態(tài)監測。
政協(xié)委員立法協(xié)商，希望對接線(xiàn)員定期培訓。
——法規要求，采取分級分類(lèi)培訓、工作指導交流、經(jīng)驗總結推廣等措施，提升各有關(guān)單位工作人員的政治、法律、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。
代表們呼吁，考核評價(jià)標準應該更人性化。
——法規要求，督促與激勵相結合，覆蓋接收、派單、辦理、主動(dòng)治理等全流程，分級分類(lèi)考評，對“吹哨”街道鄉鎮和“報到”部門(mén)進(jìn)行雙考核。
……
集萬(wàn)民之智，納百家之言，民主的智慧在立法進(jìn)程中持續“閃光”，為高質(zhì)量的立法打下堅實(shí)基礎。
民事民決
以法治形式推動(dòng)矛盾化解在基層
10萬(wàn)余戶(hù)居民拿到了“大紅本”，1萬(wàn)余名勞動(dòng)者拿回了1.34億元欠薪，473個(gè)老舊小區列入年度改造計劃……今年上半年，“每月至少主動(dòng)解決一個(gè)共性民生難題”，賦予了接訴即辦新的內涵。
改革不斷向前，為民服務(wù)并沒(méi)有停留在個(gè)案的解決上，而是持續從“有一辦一、舉一反三”向“主動(dòng)治理、未訴先辦”深化。
不同時(shí)段什么問(wèn)題容易高頻出現？哪個(gè)辦事環(huán)節百姓怨言最大？哪些區域還存在治理隱患？……千千萬(wàn)萬(wàn)的個(gè)體訴求匯聚到12345熱線(xiàn)平臺，精準的大數據分析將其納入整個(gè)城市治理的閉環(huán)，尚處于“微瀾之間”的矛盾短板浮出水面，為政府部門(mén)靶向治理、主動(dòng)治理、源頭治理，提供了科學(xué)依據。
政府不是萬(wàn)能的，要想從容不迫地邁出治理步伐，必須要洞察各類(lèi)問(wèn)題的源頭所在。也只有實(shí)現了源頭治理，才能事半功倍地維系良好的城市運行秩序。
“‘主動(dòng)治理’是接訴即辦改革的方向?！惫嫡f(shuō)，“群眾提出訴求的過(guò)程，就是在參與城市治理?！?/p>
立法引領(lǐng)改革，回應關(guān)切。條例草案二審時(shí)，專(zhuān)設“主動(dòng)治理”一章。
為群眾解難題，單靠街鎮社區使勁兒，往往心有余而力不足怎么辦？“每月一題”的12類(lèi)主題、27個(gè)問(wèn)題明確了12個(gè)主責單位和50余個(gè)配合單位，每個(gè)單位都有“一方案三清單”，消除責任盲區，各單位不能再“踢皮球”。
固化改革經(jīng)驗，法規要求，對持續時(shí)間長(cháng)、解決難度大的訴求開(kāi)展專(zhuān)題研究，明確主責單位，市、區、街道（鄉鎮）三級協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成條塊結合、上下協(xié)同的工作合力，集中力量推動(dòng)問(wèn)題解決。
既要依托市民訴求“見(jiàn)之于未萌”，更要依靠群眾力量共同“治之于未亂”，才能真正實(shí)現“小事不出社區，大事不出街鄉，難事條塊一起辦”的格局。
“別小看好像是在制造‘麻煩’的居民?！备弑暝事秷@南里二社區書(shū)記李秀芬悟出一個(gè)理兒：“問(wèn)題來(lái)了是好事。過(guò)去我們想跟居民聯(lián)系，人家未必有時(shí)間?，F在居民主動(dòng)‘找上門(mén)’，為我們發(fā)動(dòng)居民自我服務(wù)、自我管理、推動(dòng)自治提供了契機?！?/p>
兩年多來(lái)，成千上萬(wàn)的市民通過(guò)這條滾燙的熱線(xiàn)，見(jiàn)證、推動(dòng)、并參與了身邊這座城市的治理和建設。從過(guò)去“事不關(guān)己”，到現在事事關(guān)心，廣大市民更加主動(dòng)地參與到城市公共事務(wù)之中，也共享著(zhù)環(huán)境改善帶來(lái)的諸多便利。
“小院議事廳”里議一議，哪個(gè)樓門(mén)口都不想擺垃圾桶站的問(wèn)題迎刃而解；“居民智囊團”出個(gè)主意，社區閑置空地變成休閑健身好去處；“睦鄰坊”號召大家走家串戶(hù)，老樓加裝電梯終于拍了板……
推動(dòng)源頭治理，法規向前一步，要求街道、鄉鎮發(fā)揮民主協(xié)商和網(wǎng)格管理作用，居委會(huì )、村委會(huì )履行基層自治職能，發(fā)揮社區議事會(huì )議、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)管理委員會(huì )等的作用，及時(shí)了解、反映市民需求，組織其參與社區治理。
以接訴即辦為橋梁，市民群眾不再局限于僅是問(wèn)題的“投訴者”，更成為問(wèn)題解決的“推動(dòng)者”，不再是單向的“被管理”，更成為參與治理的“主人翁”，城市治理的“民主性”日益凸顯，首都治理體系和治理能力現代化邁出堅實(shí)步伐。 【編輯:王詩(shī)堯】
重慶軌道交通15號線(xiàn)二期首個(gè)TBM區間“洞通”
申城首店經(jīng)濟方興未艾 零售+體驗模式提升首店吸引力
“榨菜產(chǎn)業(yè)大腦”在重慶涪陵正式發(fā)布
全國政協(xié)辦公廳、中共中央統戰部、國務(wù)院僑辦、國務(wù)院港澳辦、國務(wù)院臺辦、中國僑聯(lián)聯(lián)合舉行國慶招待會(huì ) 王滬寧致辭
助力推進(jìn)“科學(xué)無(wú)障礙共享行動(dòng)” 中國科技館舉辦專(zhuān)項主題活動(dòng)
津巴布韋大學(xué)執行校長(cháng)：非中關(guān)系深植于相互尊重的文明對話(huà)