銀行開(kāi)門(mén)“變幻莫測” 老人取錢(qián)“難上加難” 疫情之下銀行服務(wù)更需溫情
“這銀行今天不開(kāi)門(mén)啊。去哪兒取錢(qián)??？經(jīng)海路？也忒遠了吧?！?7日下午2時(shí)30分，農業(yè)銀行開(kāi)發(fā)區（亦莊）支行門(mén)前，老方望著(zhù)銀行門(mén)外貼的通知搖了搖頭。
盡管電子支付已經(jīng)成熟，但老年人依然愛(ài)去銀行辦理購燃氣、取養老金等業(yè)務(wù)。每月的15日是北京退休人員養老金的發(fā)放日，很多老人都會(huì )在這幾天去銀行取養老金。不少老年讀者近日反映，他們遭遇了銀行的“閉門(mén)羹”。記者16日、17日兵分多路，調查幾十家銀行后證實(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間確實(shí)“變幻莫測”，讓人感覺(jué)不方便。
開(kāi)門(mén)少
開(kāi)門(mén)沒(méi)規律客戶(hù)很頭疼
老方是幸運的，他只需要等一天，農行開(kāi)發(fā)區支行18日就能營(yíng)業(yè)。而農行青年路支行墻上貼著(zhù)的公告顯示，該網(wǎng)點(diǎn)本周只有17日和21日兩天營(yíng)業(yè)。
17日下午，工商銀行方莊支行營(yíng)業(yè)部的玻璃大門(mén)緊鎖。不少老年人都是“不死心”地拉了拉門(mén)把手，然后搖搖頭，嘆一句“白來(lái)了”。
這里的公告顯示，本周二、周五兩天，該網(wǎng)點(diǎn)不營(yíng)業(yè)。用戶(hù)可以通過(guò)“工行服務(wù)”微信小程序等渠道查詢(xún)營(yíng)業(yè)安排。但當記者將這句話(huà)指給幾位老年人時(shí)，他們都搖搖頭，表示“弄不了”。
同樣是工商銀行，在位于馬家堡東路東側的洋橋支行網(wǎng)點(diǎn)，本周營(yíng)業(yè)時(shí)間僅為周三、周六兩天。作為17日“營(yíng)業(yè)替代”的鎮國寺支行網(wǎng)點(diǎn)，則在2公里以外的位置。
北京銀行方莊支行，本周的營(yíng)業(yè)時(shí)間則是五天。建設銀行開(kāi)發(fā)區支行的工作人員表示，該行未來(lái)的營(yíng)業(yè)時(shí)間比較固定，為每周一至周五。招商銀行青年路支行盡管也采取輪流營(yíng)業(yè)的方式，但排班明顯密集很多。
記者走訪(fǎng)的幾十家銀行網(wǎng)點(diǎn)，基本都沒(méi)有恢復正常營(yíng)業(yè)，不少銀行每周只開(kāi)兩天門(mén)。經(jīng)與多家銀行工作人員溝通得知，各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間由上級分行統一安排，每周更新一次。各網(wǎng)點(diǎn)一般在周末張貼下一周的營(yíng)業(yè)時(shí)間安排。
一位拉著(zhù)小推車(chē)的大爺對此表示不滿(mǎn)，“銀行可以在室內限流，我們不求速度有多快，也能慢慢等著(zhù)，只希望銀行每天辦公。何必讓人白跑一趟呢？”
跑路遠
臨近支行相距3.5公里
17日下午2時(shí)許，在中國銀行芳星園支行，兩位工作人員正蹲在地上粘貼著(zhù)標志線(xiàn)，他們身后是已經(jīng)上鎖的玻璃大門(mén)。
工作人員介紹，如果實(shí)在著(zhù)急，附近還有三家網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)可以根據當天日期選擇營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)去辦理業(yè)務(wù)。記者用地圖依次搜索發(fā)現，第一家推薦網(wǎng)點(diǎn)方莊中心支行，距芳星園支行約1.6公里，走路要近20分鐘，第二家推薦網(wǎng)點(diǎn)方莊支行也有約800米的距離。第三家東區支行網(wǎng)點(diǎn)倒是不遠，只有不到600米，但仔細一看，該網(wǎng)點(diǎn)17日當天并不營(yíng)業(yè)。
廣發(fā)銀行朝陽(yáng)北路支行，17日大門(mén)緊閉，甚至連自助銀行也不開(kāi)門(mén)，來(lái)取錢(qián)的王先生只能遺憾地轉身離開(kāi)。盡管大門(mén)上貼著(zhù)臨近的網(wǎng)點(diǎn)信息，但他并不打算趕過(guò)去。因為距離最近的東四環(huán)支行，在3公里以外，步行需要40分鐘左右的時(shí)間。
各銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間的安排，基本上以某一區域內各支行相互輪換和補充為原則。這種輪崗式的營(yíng)業(yè)方案，有時(shí)候會(huì )因為網(wǎng)點(diǎn)不夠密集而為難市民。比如老方，從農行開(kāi)發(fā)區支行前往經(jīng)海路支行，要跨越3.5公里的距離，步行約需要50分鐘。
知曉難
個(gè)人通知服務(wù)仍然缺位
“每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)應該都有固定在這兒取養老金的用戶(hù)手機號，發(fā)個(gè)短信告訴大家一下具體上班時(shí)間行不行呢？”趙先生的觀(guān)點(diǎn)，代表了很大一部分老年讀者的心聲。他說(shuō)，自家老人在16日去工商銀行北京南十里居支行取養老金，“本來(lái)老頭兒的腿腳就不太利落，好不容易坐車(chē)去一趟吧，捂得倍兒嚴實(shí)，結果吃了閉門(mén)羹……”
除了直接去網(wǎng)點(diǎn)看通知，市民尤其是老年人很難提前知曉具體銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間。交通銀行朝陽(yáng)北路支行貼有本周二級支行對外營(yíng)業(yè)時(shí)間表，厚厚一沓紙，翻看的時(shí)候稍不留神就會(huì )掉到地上?！澳敲炊嗳朔瓉?lái)翻去，也沒(méi)辦法消毒，總感覺(jué)不衛生?！眳桥开q豫再三，還是放棄了查看。
建設銀行金臺路支行門(mén)外排著(zhù)十多位老人，老秦抱怨：“銀行門(mén)口貼的營(yíng)業(yè)時(shí)間通知字忒小，必須得湊上去看，但有別人在看的時(shí)候你還不敢湊上去看，耽誤工夫?！?/p>
記者了解到，“中國農業(yè)銀行北京分行”微信公眾號、“工行服務(wù)”微信小程序、“工行北京”微信公眾號、建設銀行微信公眾號等渠道可以查詢(xún)到相關(guān)營(yíng)業(yè)時(shí)間，但對于玩不轉手機的老人來(lái)說(shuō)，遠水難解近渴。市民也可以撥打銀行官方客服熱線(xiàn)問(wèn)詢(xún)具體網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，但建設銀行、中國銀行等客服都表示暫時(shí)不提供通知到個(gè)人的服務(wù)。
記者還注意到，全市養老金客戶(hù)最多的郵儲銀行，已經(jīng)采取了公眾號、微信群、短信、電話(huà)、網(wǎng)點(diǎn)公告、社區宣傳等線(xiàn)上線(xiàn)下結合的方式為養老金客戶(hù)服務(wù)。已全周營(yíng)業(yè)的郵政儲蓄銀行天寶園路營(yíng)業(yè)所，門(mén)前還貼著(zhù)一張通知，特意提醒前來(lái)支取養老金的“叔叔阿姨們”，注意錯峰和防護，并且留下了營(yíng)業(yè)所的微信群二維碼和電話(huà)。
本報記者 孫毅 宗媛媛
魏婧 白歌
■馬上就評
推薦理財手段多多 此時(shí)更應甜嘴甜舌
張麗
疫情期間，很多金融業(yè)務(wù)都轉到了線(xiàn)上，銀行網(wǎng)點(diǎn)大多調整了營(yíng)業(yè)時(shí)間。雖然這是應對疫情的非常措施，但對于玩不轉智能手機的老年人來(lái)說(shuō)，卻遇到了麻煩。
為了防止人員聚集，配合防控形勢，各家銀行調整網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，情有可原。遺憾的是，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)只是把營(yíng)業(yè)時(shí)間貼在門(mén)口，并沒(méi)有將相關(guān)信息及時(shí)主動(dòng)地傳達給客戶(hù)，于是總有人白跑一趟；在領(lǐng)取養老金集中的時(shí)段，這個(gè)服務(wù)缺失顯得尤為突出。這些老人基本都是老主顧，定期去銀行柜臺取錢(qián)，特別是到日子領(lǐng)養老金，每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)心知肚明，設法通知老主顧具體營(yíng)業(yè)時(shí)間，根本不是什么難事。
即便不是特殊時(shí)期，讓腿腳不便、體力不支的老人家白跑就已經(jīng)很不友好；在防控力度不能松懈的當下，則顯得更加不近人情。且不說(shuō)很多小區都實(shí)施了出入證管理，每家每戶(hù)能出門(mén)的人員有限，單說(shuō)老人家戴著(zhù)口罩、揣著(zhù)消毒濕巾走到銀行，還要冒著(zhù)人挨人的風(fēng)險看貼在大門(mén)上的停業(yè)通知……這里面就隱含了多少風(fēng)險點(diǎn)。要知道，老年人可是高風(fēng)險人群，最該被好好保護的就是他們。
發(fā)放養老金的日子銀行應該盡量開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，即便不得已閉門(mén)謝客，只把“望周知”三個(gè)字貼在門(mén)口，而不是點(diǎn)對點(diǎn)的通知到人，也是服務(wù)的缺失。在微信、電話(huà)、短信、APP等普及率極高的當下，銀行網(wǎng)點(diǎn)完全可以讓客戶(hù)最大化地收到通知。對能夠熟練操作智能手機的客戶(hù)，自然是通過(guò)APP或者其他線(xiàn)上渠道送達通知；給固定領(lǐng)取養老金的老人們打電話(huà)、發(fā)短信，雖然瑣碎，難度并不算高。平時(shí)客戶(hù)經(jīng)理們推薦起理財產(chǎn)品都手段多多，想方設法讓叔叔阿姨們了解詳情，為何在傳達基本服務(wù)信息的時(shí)候，就沒(méi)有往日的熱情？多打一個(gè)電話(huà)，讓老年人少跑冤枉路，相當于雪中送炭，比平時(shí)甜嘴甜舌的錦上添花，更能溫暖人心。
疫情終究會(huì )過(guò)去，這些暫時(shí)的困難也會(huì )隨之消弭。但對于老年群體的服務(wù)之心不僅不能淡，還應該把抗疫期間摸索出的一對一傳遞信息、錯峰辦理、一米線(xiàn)服務(wù)等好習慣，都好好堅持下去，這既是尊老之道，也是銀行業(yè)務(wù)拓展之道。 【編輯:田博群】
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