外賣(mài)平臺“超時(shí)免罰”落地多城 專(zhuān)家解讀
行業(yè)管理從“剛性懲罰”邁向“柔性約束”
本報記者 韓丹東
本報見(jiàn)習記者 于天航
從美團在南寧、武漢等近百城上線(xiàn)“安準卡”，到餓了么在南通、常州等多地推廣“服務(wù)分”機制，再到京東外賣(mài)在25個(gè)城市試點(diǎn)相關(guān)規則，近年來(lái)主流外賣(mài)平臺紛紛推出“取消超時(shí)扣款、改扣服務(wù)分”“超時(shí)免罰”等正向激勵舉措，“超時(shí)免罰”已在多個(gè)城市落地生根。
這些管理方式的調整有何考量？又將如何影響騎手的安全、收入與職業(yè)焦慮，同時(shí)平衡用戶(hù)期待與商家需求？圍繞這些問(wèn)題，《法治日報》記者近日采訪(fǎng)了《法治日報》律師專(zhuān)家庫成員、北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人郭政，中國農業(yè)大學(xué)人文與發(fā)展學(xué)院副教授、社會(huì )政策與發(fā)展研究系主任陳龍。
管理更具人性化
記者：從傳統的“超時(shí)扣款”到如今的“扣服務(wù)分”“超時(shí)免罰”，這種管理方式的轉變，是否意味著(zhù)外賣(mài)平臺算法本質(zhì)上實(shí)現了從“剛性懲罰”到“柔性約束”的調整？
郭政：這標志著(zhù)平臺算法管理邏輯邁出實(shí)質(zhì)性一步，本質(zhì)是從“懲罰”到“激勵”的轉型。傳統“扣款罰則”屬于“事后追責”，騎手一旦超時(shí)，平臺直接扣減其勞動(dòng)報酬，缺乏緩沖空間，容易將經(jīng)濟壓力轉化為騎手焦慮。而“服務(wù)分”機制的核心是“過(guò)程引導”，將服務(wù)分與接單優(yōu)先級、優(yōu)質(zhì)訂單分配等權益掛鉤，建立“激勵為主、約束為輔”的考核體系。這種機制既符合《關(guān)于落實(shí)網(wǎng)絡(luò )餐飲平臺責任 切實(shí)維護外賣(mài)送餐員權益的指導意見(jiàn)》中“合理設定對外賣(mài)送餐員的績(jì)效考核制度”的要求，也更好地回應了騎手對收入穩定性的需求。
陳龍：外賣(mài)平臺發(fā)展初期處于“野蠻增長(cháng)”階段，核心優(yōu)勢集中在“配送速度”。為實(shí)現這一目標，平臺曾采用“獎懲失衡”的剛性懲罰機制，通過(guò)強約束倒逼騎手壓縮配送時(shí)間。當前的“正向激勵”政策，是平臺從“速度優(yōu)先”轉向“質(zhì)量與效率平衡”的體現?！胺?wù)分”機制雖仍服務(wù)于資本增值需求，但相比直接扣款，其柔性特征為騎手提供了“補救空間”——一單超時(shí)可通過(guò)其他優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補，而非“一罰了之”，這在一定程度上緩解了騎手的超時(shí)焦慮，也讓管理更具人性化。
記者：這種管理模式的調整背后，是否反映了外賣(mài)行業(yè)發(fā)展階段的深層變化？
郭政：“騎手留存壓力”是核心動(dòng)因之一。過(guò)去“超時(shí)即扣款”的規則下，騎手為規避經(jīng)濟損失，常被迫采取闖紅燈、逆行等危險行為，不僅面臨安全風(fēng)險，也承受收入隨時(shí)縮水的焦慮。這種高壓環(huán)境導致騎手離職率居高不下，平臺面臨“用工短缺”困境。新政通過(guò)“服務(wù)分”給予騎手合理容錯空間，有助于減少因怕罰款而冒險的行為，同時(shí)保障收入穩定性，提升職業(yè)歸屬感，緩解人員流失壓力。
近年來(lái)，國家先后出臺《關(guān)于維護新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者勞動(dòng)保障權益的指導意見(jiàn)》《關(guān)于落實(shí)網(wǎng)絡(luò )餐飲平臺責任 切實(shí)維護外賣(mài)送餐員權益的指導意見(jiàn)》等文件，明確要求平臺不得克扣或者無(wú)故拖欠勞動(dòng)報酬、合理設定績(jì)效考核規則?！俺瑫r(shí)扣款”可能涉嫌“克扣勞動(dòng)報酬”，而“服務(wù)分”機制通過(guò)間接約束替代直接扣款，更符合政策對保障騎手權益的要求。新規正是平臺響應政策、實(shí)現合規經(jīng)營(yíng)的體現。
騎手焦慮感下降
記者：從騎手的工作節奏與出行安全角度看，取消超時(shí)扣款后，騎手“闖紅燈、逆行”等違法違規行為是否會(huì )明顯減少？
郭政：這將大幅減少騎手違法違規行為。傳統機制下，違規本質(zhì)是“經(jīng)濟壓力下的被動(dòng)選擇”。新規則消除了這一“焦慮源”：騎手無(wú)需為避免扣款而壓縮時(shí)間，可根據實(shí)際路況選擇安全路線(xiàn)，自然減少違法違規行為。例如雨雪天氣，騎手不再需要冒雨逆行趕時(shí)間，而是可以放緩速度，保障自身安全。這種變化不僅能降低事故率，也能改善工作心態(tài)。
陳龍：違法違規行為可能有所下降，但較難“大幅減少”。騎手違法違規的根本驅動(dòng)力是經(jīng)濟需求，而非單純超時(shí)焦慮。多數騎手僅在“用餐高峰期”面臨少數訂單的超時(shí)風(fēng)險；他們選擇闖紅燈、逆行，更多是為了在單位時(shí)間內完成更多訂單、提升總收入。新規則緩解的是“超時(shí)帶來(lái)的即時(shí)壓力”，但未解決“對高收入的需求”，因此違法違規行為或許難以徹底消除。
記者：“服務(wù)分”扣減對騎手收入的影響，是否比直接扣款更溫和？
郭政：傳統“直接扣款”具有“不可調節性”——一旦超時(shí)，扣款立即生效，無(wú)法彌補，直接影響當日或當月收入。而“服務(wù)分”機制的影響是“間接且可調節的”：服務(wù)分下降會(huì )降低接單優(yōu)先級，但騎手可通過(guò)后續無(wú)超時(shí)、無(wú)投訴的訂單恢復分數，重新獲得優(yōu)質(zhì)訂單權益。這種“可補救性”讓收入更穩定，尤其對兼職和新騎手更友好。
陳龍：“直接扣款”是“顯性懲罰”，騎手能即時(shí)感知收入損失，易引發(fā)焦慮；而“服務(wù)分”對收入的影響是“隱性的”，騎手往往事后才察覺(jué)分數變化，難以精確計算損失。這種“隱性特征”降低了即時(shí)焦慮，但也可能導致騎手忽視服務(wù)分的重要性，長(cháng)期可能造成收入逐漸下降，形成“溫水煮青蛙”效應。
統一標準是方向
記者：部分用戶(hù)擔心“超時(shí)免罰”會(huì )導致送餐延遲、服務(wù)質(zhì)量下降。平臺如何在“騎手從容度”與“用戶(hù)體驗”之間取得平衡？
郭政：平衡的核心在于“區分責任、柔性溝通”。平臺應建立“超時(shí)責任區分機制”：對交通擁堵、惡劣天氣、商家出餐延遲等非騎手原因導致的超時(shí)，予以全額免罰；對騎手主觀(guān)懈怠導致的超時(shí)，仍需保留約束，如加倍扣分、限制接單，避免“免罰”異化為“放任”。同時(shí)，平臺應加強“柔性溝通”：當訂單可能延遲時(shí)，主動(dòng)推送延遲原因和補償措施，降低用戶(hù)抵觸情緒。
陳龍：過(guò)去的“超時(shí)扣款”是“過(guò)度約束”，而若僅推行“服務(wù)分”不加限制，可能走向“過(guò)度寬松”。部分騎手可能產(chǎn)生“超時(shí)也無(wú)關(guān)緊要”的懈怠心理，導致配送延遲率上升。因此，平臺需設置“合理的容錯機制”。
記者：算法優(yōu)化在其中應發(fā)揮哪些作用？
郭政：算法優(yōu)化是平衡的技術(shù)支撐。當前平臺的配送時(shí)長(cháng)預估多以“最短路徑”為核心，忽略了電梯等候、小區門(mén)禁、臨時(shí)交通管制等現實(shí)因素，導致騎手常面臨“非人力可控”的超時(shí)壓力。平臺應建立“動(dòng)態(tài)配送時(shí)長(cháng)模型”，納入實(shí)時(shí)路況、天氣狀況、商家出餐效率、小區配送難度等多維變量。這種“貼合實(shí)際場(chǎng)景”的算法，既能減少騎手超時(shí)風(fēng)險，又能讓用戶(hù)對配送時(shí)間有更合理的預期。
陳龍：算法優(yōu)化應遵循三個(gè)原則：一是“合法”，以騎手不闖紅燈、不逆行的合法行駛速度為數據基礎，杜絕以“違法配送時(shí)間”作為標準；二是“合理”，精細刻畫(huà)騎手的“立體空間移動(dòng)”時(shí)間，如爬樓、等電梯、找樓號等，而非僅以“直線(xiàn)距離”測算；三是“合情”，考慮突發(fā)狀況，如車(chē)輛故障、身體不適，允許騎手申請“臨時(shí)延長(cháng)時(shí)長(cháng)”，避免因不可抗因素導致超時(shí)。
記者：是否應建立統一的“服務(wù)分”與申訴標準？
陳龍：建立統一標準是值得探索的方向，但需長(cháng)期推進(jìn)。標準應包括三方面：一是“服務(wù)分規則備案制度”，要求平臺將評分標準、扣分機制、與收入的掛鉤比例等向相關(guān)部門(mén)備案，確保規則透明可查；二是“跨平臺第三方申訴機制”，由政府或行業(yè)協(xié)會(huì )設立獨立機構，處理騎手對平臺申訴結果不滿(mǎn)的案件，打破“平臺自審自判”的局限；三是“騎手權益底線(xiàn)標準”，如“服務(wù)分”對收入的影響不超過(guò)20%、訂單量考核不得超過(guò)“每日8小時(shí)工作時(shí)間內的合理工作量”等。
這些標準的落地需要行業(yè)共識、政策支持和騎手參與，不可能一蹴而就，應通過(guò)“試點(diǎn)—優(yōu)化—推廣”的步驟逐步推進(jìn)。 【編輯:李巖】
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